Operasyon ve Pazarlama: Sürtüşmeden Güç Birliğine

Birçok şirkette pazarlama ve operasyon (saha) ekipleri arasında gizli veya açık bir sürtüşme yaşanır. Pazarlama ekibi, satışları artırmak ve marka bilinirliğini yükseltmek için büyük kampanyalar, yeni ürün lansmanları ve cazip indirimler planlar. Operasyon ekibi ise bu fikirlerin mutfaktaki hız sınırlarına, servis personeli kapasitesine veya franchise karlılığına getireceği yüklerden şikayet eder. Bu sürtüşme yönetilemezse marka vaadi ile saha gerçekliği arasında uçurumlar oluşur.

"Sahanın yapamayacağı hiçbir şeyi pazarlamayın. Operasyonel olarak sürdürülebilir kılınamayan her reklam, müşteri kaybıyla sonuçlanır."

Hizmet markalarında pazarlama departmanı yalnızca reklam panolarından ve sosyal medyadan sorumlu olamaz. Pazarlama, operasyonun ayrılmaz bir parçası olmak zorundadır. Bir fast-casual restoranında yeni bir menü kalemi lanse edecekseniz, bu ürünün hazırlık süresinin şube mutfak standartlarına (örneğin 3-4 dakikalık hazırlık limitlerine) uygun olduğundan emin olmalısınız. Ürün harika olabilir, ancak mutfakta kuyruk oluşturuyorsa o gün şubeden ayrılan misafirleriniz mutsuz ayrılacaktır.

Ortak KPI Yönetimi

Pazarlama ve operasyon ekiplerinin hedefleri birbiriyle bütünleştirilmelidir. Sadece "gelen müşteri sayısı" veya "reklam erişimi" pazarlamanın tek kriteri olmamalıdır; bunun yanında şube operasyon kalite skorları (audits), NPS (Net Tavsiye Skoru) ve franchise bayi memnuniyeti gibi metrikler de pazarlamanın sorumluluğundadır.

Saha Denetimleri ve Bayi İlişkileri

Özellikle franchise modellerinde sürdürülebilir büyüme sağlamak, operasyonel standartların şubelerde eksiksiz denetlenmesiyle mümkündür. Pazarlama ekibi olarak hazırladığımız tüm iletişim materyallerinin ve kampanyaların başarısı, bayilerin ve şube personellerinin bu süreci sahiplenme derecesiyle doğrudan ilişkilidir.