CEYLANCreating Value in the Service Business
Brand, Experience and Strategic Management (Hizmet İşinde Değer Yaratmak)
Dersin Amacı & Kapsamı
Bu ders, hizmet sektöründeki marka yönetimi, müşteri deneyimi, hizmet kalitesi ve büyüme stratejilerini bütünsel bir yaklaşımla ele almayı amaçlamaktadır. Ders, başlangıçta restoran işletmeciliği odaklı kurgulanmış olsa da, pratikte hizmet sektörünün tüm dinamiklerini kapsayacak şekilde genişletilmiştir.
Öğrencilere hem teorik sektörel bilgileri hem de gerçek dünya markalarından elde edilen uygulamalı içgörüleri kazandırmak üzere tasarlanmıştır. Dönem sonunda öğrencilerin, bir hizmet markasını uçtan uca yönetebilecek stratejik, analitik ve yaratıcı yetkinliklere sahip olması hedeflenmektedir.
Ders Kazanımları
- Hizmet sektörünün dinamiklerini, rekabetçi yapısını ve değişen tüketici trendlerini analiz edebilme.
- Bir marka için değer önerisi, marka kimliği, konumlandırma ve bütünleşik iletişim stratejileri geliştirebilme.
- Deneyim tasarımı, memnuniyet, sadakat ve hizmet kalitesi ölçüm metodolojilerini uygulayabilme.
- Fiyatlandırma, menü yönetimi, inovasyon ve yeni ürün geliştirme süreçlerini analiz edebilme.
- Bir hizmet markası için sürdürülebilir büyüme ve saha operasyon standartları modelleri kurabilme.
Öğrenci Anlaşması & Oyun Planı
Dersin işleyişi, katılım standartları ve değerlendirme kuralları
Sınıf İçi Kurallar
- Katılım ve Tartışma: Derse katılım zorunludur. Dersi pratik odaklı bir tartışma platformuna dönüştüreceğiz.
- 15 Dakika Kuralı: Derse ilk 15 dakikadan sonra giriş yapılamaz (resmi mazeretler hariç).
- Devamsızlık Limiti: Dönem boyunca 6 ve üzeri devamsızlık yapan öğrenciler finale girme hakkını kaybeder.
- Veri Gizliliği: Paylaşılan sektörel vaka ve veriler sınıf içi kullanım içindir, dışarıda paylaşılamaz.
Özel Değerlendirme Kriterleri
Öğrenciler ders süresince gösterdikleri olağanüstü performanslara göre +10 puana kadar bonus alabilirler:
- "Haftanın en iyi sorusu"
- "En yaratıcı çözüm önerisi"
- "Veriye dayalı en iyi karar savunması"
Notlandırma Formülü
| Değerlendirme Kalemi | Detay | Ağırlık (% / Puan) |
|---|---|---|
| Sınıf Katılımı | Tartışmalara katkı, soruların kalitesi, grup çalışmaları | %10 (10 Puan) |
| Ara Sınav (Vize) | 8. Hafta - Sunum Formatında | %30 (30 Puan) |
| Final Projesi | 14. Hafta - Memnuniyet Odaklı Büyüme Sunumu | %60 (60 Puan) |
14 Haftalık Akış
Hizmet sektöründe değer oluşturma sürecinin adım adım yol haritası
Hizmet sektörünün küresel ve yerel peyzajının incelenmesi, değişen tüketici davranışları ve yeni beklentiler. Dersin yapısı, metodolojisi ve genel beklentilerin aktarımı.
Marka kimliği, değer önerisi (value proposition) ve marka vaadi. Marka farklılaştırma ilkeleri. Gerçek bir restoran markasının konumlandırma yaklaşımı üzerine vaka çalışması.
Nitel ve nicel araştırma teknikleri. Tüketici içgörüsü üretme ve ihtiyaç alanlarını tanımlama. Örnek araştırma uygulamaları ve vaka analizlerinin yorumlanması.
Deneyimin görünen ve görünmeyen katmanları. Misafir temas noktalarının (guest touchpoints) analizi. Müşteri deneyiminin hız, tutarlılık ve kalite boyutları.
Operasyonel hizmet standartları. Kapasite, hız ve süreç optimizasyonu. Pazarlama stratejilerinin müşteri deneyimi üzerindeki doğrudan etkisi.
Ürün portföyünün tanımlanması. Ürün, maliyet, sürdürülebilirlik ve hız dengesinin kurulması. Fikirden test aşamasına ve lansmana ürün inovasyonu süreçleri.
Fiyat algısı, fiyat elastikiyeti ve değer (value-for-money) kavramı. Fiyatlandırma modelleri ve kârlılık analizi uygulamaları.
Ara sınav kapsamında öğrencilerin hazırladığı sektörel konumlandırma ve marka stratejisi sunumlarının gerçekleştirilmesi ve değerlendirilmesi.
Halkla ilişkilerde (PR) itibar oluşturma ve güven kavramı. Medya ilişkileri ve gündem belirleme. Kriz tipolojileri ve kriz iletişimi yönetimi.
Mekan tasarımının marka kimliğindeki rolü. Mekan içi deneyim unsurları (ışık, renk, masa ve servis tasarımı). Mekansal hikaye anlatımı ve deneyimsel pazarlama örnekleri.
Franchise iş modeli ve marka-bayi ilişkileri. Operasyonel mükemmellik, saha denetimleri ve kalite puanlamaları. Bayi memnuniyeti ve sürdürülebilir saha yönetimi.
Ziyaretçi sayısı, sepet büyüklüğü ve temel ticari performans göstergeleri (KPIs). Net Tavsiye Skoru (NPS), şikayet yönetimi ve operasyonel veri entegrasyonu.
Stratejik planlama metodolojileri. 360 derece büyüme modeli: lokasyon, portföy, ürün çeşitliliği, fiyatlandırma, operasyon ve deneyim entegrasyonu. Vaka çalışması: 2026 yılında bir restoran zinciri için memnuniyet odaklı büyüme çerçevesi.
Öğrencilerin hazırladığı veriye dayalı, memnuniyet odaklı stratejik büyüme projelerinin sunulması. Değerlendirmeler, geri bildirimler ve dersin genel kapanış değerlendirmesi.